Como mejorar el Marketing de su Empresa en 5 pasos

A veces tanto en las grandes compañías, como en cualquier pyme, se olvidan factores básicos del proceso de compra y que son importantes para que un consumidor o cliente, adquiera uno de nuestros productos o  servicios, o bien, conservar su fidelidad si ya es cliente.

En la actualidad las grandes marcas, están concentradas en estrategias que mejoren el tráfico hacia las websites desde las Redes Sociales, o estrategias de automatización, además de las clásicas estrategias de las 4 p de marketing, como son estrategias de precio, producto, distribución o promoción, y por supuesto, medir, medir y medir. Sin unas buenas métricas cómo sabremos si vamos por el camino adecuado?.  Las empresas con un marketing más avanzado utilizan enfoques Blended marketing, de tal manera que combinan acciones de off marketing con estrategias del mundo digital, para cubrir un espectro de 360º, omnicanal, para conseguir los objetivos estratégicos.

Sin embargo, observamos que algunas compañías, a veces descuidan aspectos básicos de la relación con el cliente, y otras olvidan los fundamentos del marketing, en los aspectos psicológico y humano en general. 

Por eso este post va a ser un tanto transgresor, con respecto a la enorme literatura, presentaciones y post que abundan en la red sobre estrategias y marketing en general, proponiendo un proceso de 5 pasos, intuitivo y racional, con los que en poco tiempo el marketing de su organización mejorará de forma sustancial.

  

1. Enfoque su organización de forma global al cliente

Aunque las compañías están organizadas en departamentos, áreas funcionales o territorios, especialmente en las grandes multinacionales, es muy frecuente, que solamente sea el departamento de marketing o comercial el que tenga puesto el foco en todos sus procesos, decisiones y tareas del día a día,  en el cliente y otros departamentos, como el financiero o el de operaciones, están más centrados en sus propios problemas  internos, que en encontrar formas de añadir valor y por tanto, satisfacer mejor las necesidades del cliente.

Al final, cualquier empresa sobrevive en el largo plazo gracias al cash que se ingresa por las ventas realizadas al cliente o consumidor, y hay multitud de factores por los cuáles un cliente o consumidor, podría decidir no adquirir su producto, o bien, si ya era cliente, en cambiarse a la competencia.

Pongamos ejemplos de esto. Si nos fijamos en el sector financiero, algún responsable de marketing de un banco, el Director General o su Director de operaciones o Jurídico se han parado a pensar, en cuántos clientes dejan de conseguir, o cuántos pierden, por la complejidad, inentendible y dificultad por lo pequeña de la letra, en leer los contratos de las diferentes operaciones, como préstamos, hipotecas y otras? Creen que esto está pensado para mejorar la propuesta de valor para el cliente, o más bien otro tipo de cuestión, como por ejemplo ahorrar papel, y por eso utilizar una letra diminuta, u ocultar con cláusulas sólo entendibles por Financieros, el coste real de un producto.

Otro ejemplo que me llama la atención, es como una cadena de establecimientos Supermercados en particular, que obviaré mencionar su nombre, es frecuente observar a los clientes esperar en las colas de las cajas, durante bastante tiempo, quedando cajas sin abrir, porque los cajeros están en ese preciso momento reponiendo mercancía en las estanterías. Pero es que los directores de tienda o los responsables de operaciones a estas alturas, no son capaces de establecer un proceso de reponer mercancía, de tal forma, que no se dejen desatendidas las cajas, y así, no se haga esperar a los clientes en las colas, para pagar su cesta de la compra? Parece un poco inexplicable, pero ocurre.  

Pongamos un ejemplo positivo en este caso. Hay una empresa en internet, que se llama saveur du jour. Esta empresa se dedica a vender productos genuinos franceses, y llevarlos desde Francia a los turistas norteamericanos que pasaron sus vacaciones en Francia, y que o bien, por falta de espacio en la maleta, o por tiempo, no pudieron comprar un producto o souvenir determinado. 

La propuesta de valor del ecommerce es facilitar en un tiempo record de entrega, cualquier producto de su web a la casa del turista, de tal forma que la experiencia de recibir el producto,  es fascinante. La empresa cuida con esmero, elegancia y estilo el embalaje y envase del producto, para hacer la experiencia de la compra al usuario algo delicioso como si estuviera comprando el producto en una de las genuinas tiendas físicas de París. Se añade a la propuesta, la magnífica combinación de colores de la web, el estilo, y por supuesto, una navegación y contenidos muy eficaces pensando en el SEO.

En este modelo de negocio, desde lo que se puede observar desde el exterior nos indica, que todos los procesos de la empresa están diseñados por y para satisfacción de la experiencia de compra del consumidor.

Por lo tanto, cualquier proceso de su empresa (Financiero, Operativo, Fabricación, etc.) sea multinacional o pyme, debe plantearse según el valor que aporta al cliente.

2. Todos los empleados de su compañía tienen que estar enfocados en el cliente

Este paso es algo lógico, y que parte del planteamiento del paso 1, en el que toda la organización está enfocada en el cliente.  Para ello es necesario que estén alineados el propósito de la empresa, es decir, su Misión, con los valores y la cultura de la compañía. Y en este punto entran en juego los Recursos Humanos. He visto muchas grandes empresas,  todavía en la actualidad, en la que entre los valores, no se menciona al cliente, de forma directa. Se mencionan valores como la transparencia, la honestidad, etc., y si, esto es estupendo, pero realmente estamos dedicados a resolver las necesidades de nuestros clientes en cuerpo y alma? Pues resulta que esta es la clave para que una empresa sobreviva en el mercado.

Esto es algo que muchas empresas planean y que incluyen en su estrategia de comunicación, y a través del enunciado de la Misión, Valores y Cultura, pero que les cuesta implantarlo y llevarlo a cabo. La presión del deadline diario, con la multitud de tareas que cada empleado tiene que completar, terminar un informe urgente, contestar mails, llamadas, acudir a una reunión, etc., al final del día nos deja exhaustos, y no nos permite mejorar los procesos diarios pensando en el cliente, pero realmente a nuestros clientes no les importa la urgencia de presentar un informe a un superior, o si la base de datos de la empresa se ha caído ese día, lo que quieren es que se resuelvan sus necesidades.  

Por eso, incluyan como tarea de todos los empleados de la compañía proponer ideas que en sus departamentos o áreas respectivas, supongan aunque sea un minúsculo aumento de valor para nuestros clientes.  Por ejemplo el departamento de facturación podría enviar un mail a sus  clientes informándoles de los datos de la próxima factura que previamente se le remitirá y la fecha de pago en la que se cargará en cuenta, para que al cliente no se le produzcan situaciones de desfases de tesorería, y facilitándole la posibilidad de modificar la forma de pago, o bien darle la posibilidad de cambiarlo a través de la zona de usuario de la web corporativa, esto sería una pequeña iniciativa, "de enfocar al departamento Financiero en el cliente".

3. Avance siempre hacia "dar más y mejor" a su cliente o consumidor

El posicionamiento y el reposicionamiento es algo muy extendido entre las grandes marcas, que intentan ocupar un espacio en la mente del consumidor, con unos determinados atributos de producto o servicio, que son los que configuran nuestra propuesta de valor, y que  las compañías se encargan de comunicarlo a través del marketing y la publicidad. Pero esto representa una estrategia que por la celeridad y abrupta situación extremadamente competitiva de todos los mercados en la actualidad deja de funcionar en poco tiempo, y se queda obsoleta, porque la propia dinámica competitiva hace que nuestros competidores cada vez mejoren más su marketing, en lo que respecta a la calidad del producto o servicio.

Esto implica un reposicionamiento continuo de nuestra USP, o propuesta de valor. Según el reloj estratégico, cada marca ocupa una posición en relación a las variables valor añadido percibido y precio. 

Pero aunque su empresa, tenga los recursos y capacidades que tenga, y parta de una posición estratégica inicial, no se conforme con ocupar ese espacio en su mercado, ya que a largo plazo, las únicas empresas que sobreviven, son las que aportan mayor valor al consumidor/cliente. Por lo que en su marketing, siempre tendrá que incluir mayor valor, e ir girando hacia la izquierda y hacía arriba en la posición del reloj estratégico de su mercado, para mejorar su posición o por lo menos, si sus competidores lo hacen mejor, para mantenerse.

4. Entusiasme a sus empleados y estos entusiasmarán a sus clientes

En el paso 2, hablamos de alinear a todos los empleados con la Misión y Valores de la compañía, y que todos los procesos en los que intervienen, independientemente del área, se enfoquen en el cliente. Pues bien, las marcas, invierten cantidades muy importantes de dinero, en buscar influencers en Redes Sociales, prescriptores a través del canal, y otras muchas estrategias de marketing con el objetivo de atraer a mayor número de clientes, generar nuevos contactos o leads,  y aumentar las conversiones o ventas. Parece que esto es lo último de lo último, pero yo les digo, que lo primero de lo primero, es que los empleados de su empresa hablen bien de su producto o servicio, porque estén entusiasmados para la empresa para la que trabajan.

Por eso tiene que mejorar el marketing interno de su compañía, desarrollando políticas que entusiasmen a sus empleados. Esto concierne especialmente a la Dirección General y a Recursos Humanos. No hay mejor influencer, salvo un cliente satisfecho, que un empleado entusiasmado, porque a diferencia del cliente satisfecho, que ha recibido el servicio, el empleado es el que contribuye a la entrega del producto o servicio. No importa de si es un modesto empleado del departamento financiero, fábrica o taller, un responsable de marketing también tiene que tener contentos y entusiasmados a todos los empleados, y estos se convertirán en los mejores influencers de su compañía.  

El Buzz, o boca a boca que un empleado puede proporcionar es tremendamente poderoso, porque además de aquel, está elevando el nivel de calidad de cualquier proceso, y esto contribuye a mejorar la propuesta de valor de la empresa.  Los beneficios de empleados entusiasmados son múltiples. Los empleados agradables atraen mejor y a más clientes, el nivel de fallos y errores disminuye, por lo que la eficiencia de procesos aumenta, y en consecuencia el ROI de multitud de inversiones también mejora,  se retiene al mejor talento para la compañía, y son los empleados los que nos harán la publicidad.

5. Aumente la propuesta de Valor mediante la innovación y la mejora continua

Bueno y en este último paso, ya es de sentido común que todo lo que se ha dicho en este post, para mejorar el marketing, está centrado en el espíritu de superación de las personas, y por derivada del equipo, y que no es necesario disponer de la última plataforma tecnológica, aunque si se tiene mejor que mejor, para impulsar a la organización a cotas más altas de desempeño en el área de marketing.

En este último paso vamos a centrarnos en la innovación. Si quiere mejorar el marketing de su empresa, todos los procesos y en conjunto el modelo de negocio también tienen que mejorar. No es necesario cambiar de arriba a abajo un modelo de negocio para obtener mejoras, aunque a veces, dependiendo de la saturación del mercado en cuestión, y de la situación estratégica de la empresa, quizás sea la única solución, pero nosotros pensamos más bien, en un proceso de mejora continua, de lo que ya tenemos, para avanzar hacia una situación competitiva más favorable.

En lo relativo al marketing, hay muchas formas de innovar. Actualmente las mejores empresas, están utilizando el marketing digital para innovar y mejorar todas las métricas, con estrategias de Inbound Marketing, y otras muchas. También es importante la utilización de plataformas de gestión del Marketing, que nos ayudarán a controlar campañas, métricas, deadlines e información de mercado, como por ejemplo Hubspot, Marketo, Vocus, Doz o Semrush.

Alfredo Fernández

Marketing Consultant

www.gesbai.com