DROPS: EXCELENTE EXPERIENCIA DE CLIENTE Y COSTUMERIZACIÓN

La semana pasada tuve la oportunidad de presenciar en vivo una Estrategia de Experiencia del Cliente original, diferencial, fresca y cautivadora, así como una elaborada costumerización del servicio, con la firma de perfumes Drops.

Estaba dando un paseo por el centro de Madrid, y entré a curiosear a la tienda que la empresa Sephora tiene ubicada en la Puerta del Sol, y observar las estrategias de marketing de la empresa.  

Dentro de la tienda observé un pequeño mostrador de perfumes, que me encantan por cierto, de la firma Drops, y decidí investigar un poco. Tienen el mostrador situado en la planta baja del Flagship de Sephora, con los perfumes de la marca.

La presentación del producto es magnífica, con una gama de 24 fragancias diferentes, y un packaging moderno y visual. El diseño gráfico de la marca está bien elegido, utilizando el color negro como dominante, lo que aporta al producto un toque sofisticado como uno de los elementos de la identidad de la marca.

Experiencia de Cliente

Pero hablemos sobre la experiencia de cliente. El personal staff de la firma está muy bien seleccionado, explica muy bien el producto, con un estilo cercano y friendly hacia el cliente, que pude comprobar directamente.

Según me contaba la vendedora el perfume se envasa y prepara para la compra delante de tus ojos. Tienen diferentes tamaños de envases y cuando has elegido el tamaño que te gusta, lo personalizan con la etiqueta que tu desees, ya que tu mismo puedes elegir diferentes mensajes, colores y fondos para la etiqueta a través de un software muy intuitivo, fácil y rápido de manejar, allí mismo en el Stand.

Cuando has configurado las opciones que te gustan, la vendedora imprime la etiqueta y la pega en el envase.

A continuación vierten y rellenan la esencia del perfume desde unas botellas que están colocadas en el mostrador, como se puede observar en la foto anterior, y que se utilizan como dispensador, hacia una probeta o medidor, que finalmente luego sirve para rellenar el envase que seleccionaste del perfume.

Una vez realizado este paso del proceso, con una máquina, colocan el tapón al envase, que queda herméticamente cerrado.

Y ya está listo tu perfume ¡¡

La vendedora te entrega tu perfume completamente costumerizado y adaptado a tus gustos en tamaño y personalización del envase, al que acompañan una  pequeña cartulina muy bien diseñada que se  incluye como obsequio a los clientes con las imágenes de las 24 diferentes fragancias de la firma. 

Al final decidí comprar un perfume, al parecerme sobresaliente la experiencia de cliente y la estrategia de costumerización.

A esto añadir una buena estrategia de distribución al utilizar como canal de venta las tiendas de la firma Sephora.

Enhorabuena para la firma Drops, que seguro tendrán un gran éxito con sus perfumes.

Alfredo Fernández Rodríguez

alfredofernandez.gesbai@gmail.com

Strategy and Marketing Consultant 

www.gesbai.com